Как кузбассовцам защитить свои права при покупках в интернете?

В марте отмечается Всемирный день прав потребителей

Фото: Валентин ДРУЖИНИН

Ежегодно в марте отмечается Всемирный день прав потребителей. Каждый раз он посвящен какой-то определенной тематике. В 2017 году Международной федерацией потребительских организаций был выбран девиз: «Потребительские права в цифровую эпоху». Чтобы поговорить о специфике интернет-торговли, мы пригласили в редакцию Веронику Трихину, начальника департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Кемеровской области, и Татьяну Костарных, начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области.

ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ

- Есть разница, в магазине ты приобретаешь товар или заказываешь через интернет?

Вероника Трихина: - В стационарном магазине мы видим, что мы приобретаем, а в дистанционной торговле покупатель не может подержать товар и выбирает его только на основе информации, которую предоставил продавец. Вот в этом основная разница. В остальном для покупателя это не имеет значения, его права так же защищены.

- А как заключается договор купли-продажи?

В. Т.: - Информация, размещенная на сайте интернет-магазина, является публичной офертой со всеми вытекающими обстоятельствами. Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового чека, товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

- Подскажите, как можно проверить, насколько легален сайт интернет-магазина? Как обезопасить себя от мошенников?

В.Т.: - Можно дать следующие рекомендации. Нужно прочитать независимые отзывы об этом магазине на других сайтах. Если оплата осуществляется через электронные платежные системы WebMoney, обязательно проверьте, что дает поиск по номерам кошельков - нет ли отзывов о мошенничестве. Нельзя вводить на сайте магазина данные своей кредитной карточки.

Нужно проверить все характеристики товара и его среднюю цену, если вы найдете радикальное расхождение в цене - то лучше не рисковать. Если на сайте не размещена информация о гарантийном ремонте, о правилах обмена, это тоже говорит о том, что лучше с этим сайтом не связываться.

- Здравствуйте, заказал товар, а обещанный срок доставки нарушен, что делать?

В. Т.: - У вас есть право либо потребовать возврата денег, либо установить для продавца новый срок доставки товара. Кроме этого, вы можете потребовать возмещения прямых убытков, которые последовали в результате нарушения сроков поставки. Убытки нужно доказать в суде. Также за несвоевременную поставку товара продавец должен заплатить неустойку в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день.

- А если срок доставки не был указан на сайте?

Татьяна Костарных: - Если продавец сроки доставки не определяет, то правила говорят о том, что это должен быть разумный срок. Это понятие относительное. Обязательства, не исполненные в разумный срок, продавец должен выполнить в семидневный срок, то есть со дня предъявления требований. Потребитель должен не молчать, ему нужно написать продавцу о том, что товар не доставлен, и установить новый срок. Не позднее 7 дней после получения жалобы продавец обязан доставить товар.

ВЕРНУТЬ МОЖНО ВСЕ

- Добрый день. Все ли товары, купленные в интернет-магазине, можно обменять или вернуть? Чулки и носки тоже можно обменять или нет?

Т. К.: - В обычном магазине действуют другие правила продажи товаров. В этих правилах есть перечень товаров, которые нельзя обменять и вернуть, например чулки и носки. Но эти правила действуют только в магазине и не применяются к дистанционному способу продажи.

У потребителя есть 7 дней, когда он может немотивированно отказаться от полученного товара, не объясняя причины продавцу. А до момента передачи товара можно отказаться в любое время. Если в письменной форме при получении товара вам не предоставили информацию о сроках и порядке возврата, вы можете вернуть товар в течение 3 месяцев. Возврат товара происходит, если товарный вид сохранен и потребительские свойства не нарушались.

Но потребитель не может отказаться от товара, который сделан по индивидуальному заказу. Это специфичный товар, который может использовать только этот покупатель.

- Здравствуйте, заказала пальто на сайте, при доставке обнаружила дефект. Что я могу потребовать от продавца?

Т. К. - Покупатель должен не позднее чем через 20 дней после получения такого товара известить продавца об этих нарушениях. Он может требовать безвозмездного устранения недостатка, соразмерного уменьшения цены, замены на этот же товар или товар другой марки с перерасчетом цены. Можно отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег.

- Если общение с продавцом не приносит результатов?

Т. К.: - Нужно обращаться в судебные органы. Если продавец легальный, потребитель может обращаться в суд по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения договора или по месту нахождения ответчика.

ЖАЛОБ СТАНОВИТСЯ БОЛЬШЕ

- Скажите, в Кузбассе были ли случаи выявления сайтов, торгующих запрещенной продукцией?

Т. К.: - Мы предъявили 10 исков в суд по алкогольной и табачной продукции, которая запрещена к распространению таким способом. На сегодняшний день семь закрыты, одно заявление находится на рассмотрении. В двух случаях нас опередили, и ресурсы закрыли ранее.

- На все ли товары распространяются одинаковые правила?

Т. К.: - Нужно помнить, что если приобретенный некачественный товар был технически сложным: телевизоры, компьютеры, фото- и видеокамеры, смартфоны и так далее - и дорогостоящим, то требования покупателя подлежат удовлетворению в случае существенного недостатка. Существенный недостаток - это тот недостаток, который или является неустранимым, или проявляется вновь, или на устранение которого требуются несоразмерно большие временные или материальные затраты.

- Растет ли количество обращений кузбассовцев с жалобами на покупки в интернет-магазинах?

Т. К.: - Потребители у нас активные. Мы получаем практически одни и те же вопросы: либо качество ненадлежащее, либо не то прислали, либо не прислали - покупатель ждет, а продавец его «кормит завтраками». Жалуются чаще всего на сложную бытовую электронную технику, смартфоны, планшеты, одежду и так далее. Жалоб много, и их становится все больше, мы понимаем, что проблема обостряется. Интернет-торговля будет и дальше развиваться, поэтому защита прав потребителей в этой сфере становится все более актуальной.

На заметку

Где в Кузбассе помогут потребителям?

Обратиться с жалобой на нарушения в сфере защиты прав потребителей кузбассовцы могут в общественную приемную Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области по телефону: (384-2) 36-96-88 с 8.00 до 17.00 в будние дни, перерыв на обед - с 12.30 до 13.30.

Получить консультацию можно в консультационном центре для потребителей ВБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области» по телефонам: (384-2) 64- 67-82 и 8-951-581-3279.

Также можно задать вопрос специалистам, позвонив на горячую линию Управления Роспотребнадзора по Кемеровской области по телефону 8-800-700-03-09.