Общество

«Клиент будет вас материть, но должен об этом пожалеть!»: как я работала продавцом по телефону

Бывшая сотрудница call-центра рассказала, что на самом деле происходит в «отделах контроля качества»
О том, как работают в таком call-центре, рассказал его бывший сотрудник

О том, как работают в таком call-центре, рассказал его бывший сотрудник

Фото: Shutterstock

Вы устали придумывать новые издевки над телефонными спамерами, предлагающими установить интернет или сменить тариф сотовой связи? Расслабьтесь – операторы прикалываются над клиентами не меньше. О том, как работают в таком call-центре, рассказал его бывший сотрудник.

«Здравствуйте, меня зовут Александра! Я старший специалист из отдела контроля качества. Минутка будет, не отвлекаю?". Александра – это я. Да, да, это именно я звоню вам утром, вечером, за обедом и по выходным. Это меня вы посылаете во всякие неприличные места, ругаете такими словами, которые я даже от одноклассников не слышала. Вы б, вообще-то, поосторожней – мне всё-таки 16 лет. Не знали, что «старший специалист из отдела контроля качества» школьник? Да вы еще много чего не знаете.

Берут абсолютно всех

Искала работу на каникулы. Вакансию для людей без опыта нашла в приложении Worki: «Начинающий специалист по продажам, от 45 000 до 100 000 руб. в месяц».

Сумма тянула на флагманскую модель смартфона. Откликнулась, договорилась о собеседовании прям на следующий день. Всю ночь не спала – волновалась, возьмут ли. Собеседование было с директором по персоналу. Девушка, ненамного старше меня, но строившая из себя этакую бизнес-леди.

- Александра, у нас уже есть две претендентки на это место. Почему наша компания должна взять на работу именно вас? – важно спросила она, прочитав мою анкету.

Закончилось собеседование многозначительной фразой:

- Мы вам дадим ответ в течение трёх дней.

Вышла оттуда – переживаю: вдруг что-то не то сказала, провалилась. Но не успела дойти до метро, как приходит смс: «Поздравляю Вас с успешным прохождением собеседования и приглашаю Вас на обучение, которое состоится завтра в 16.00 в нашем офисе!».

Позже поняла, что брали они абсолютно всех, кто доходил до их офиса. И была это не сама компания, где предстояло работать, а подрядное агентство. Взрослых в офисе - не больше пяти человек, да и то администраторы, коучи. Почти все операторы – парящие электронными сигаретами подростки. Поучили нас пару занятий: объяснили, чем роутер отличается от Wi-Fi. По словам нашего коуча, самое важное в телефонных продажах не информация, а приятный голос и манера общения.

- В нашей работе вас будут посылать, материть, издеваться, но вы должны сделать так, чтобы они пожалели об этом! - заявил он.

Тут же он поведал случай из личного опыта. По телефону ответила женщина. Спросил, как к ней обращаться. Она сказала: «Ваше величество». Ну, он и стал её так называть. В какой-то момент перепутал, называл «ваше высочество», она поправила: «величество». Так они поговорили ещё немного, а потом она сама сказала, что её зовут Марина.

- Так я и познакомился со своей женой, - закончил он историю.

Может, и наврал всё, зато в глазах ребят стал крутым мужиком, а мы с девочками растаяли от милоты.

Тогда же нам посоветовали представляться именно «старшими специалистами» - звучит серьезнее, больше шансов, что выслушают.

Потом мы типа сдавали своим супервайзерам (таким же пацанам) экзамен на знание тарифов. Лично я так ничего и не выучила (классификация животного мира в биологии проще), но меня всё равно допустили до работы.

За неделю заработала 200 рублей

Посадили за стол с телефонным аппаратом, дали базу «отказников»: тех, кто раньше пользовался домашним интернетом от этой компании, но потом почему-то перестал. Им нужно было сообщить, что «теперь всё стало лучше, компания вот прямо вчера установила в вашем доме новое оборудование». Понятно, что если это оборудование там и поставили, то явно не вчера. За каждого подключенного клиента обещали около 3 тысяч руб. А если удастся подключить по старому тарифу (менее выгодному для клиента), то плюс 500 рублей.

Львиная доля номеров не отвечала, по остальным или сразу бросали трубку, или осыпали матерными словами. Нам в ответ грубить клиентам запрещено – только «работать с возражениями». Но случается, даже «опытные менеджеры» (это которые проработали больше недели), в какой-то момент могут заволноваться, и, прикрывая микрофон, спросить на весь офис: «А что говорить дальше?!». Обратили внимание, что иногда при общении с оператором в трубке наступает тишина? Это мы выключаем микрофон и сами говорим, всё, что думаем о клиенте. Иногда, мы включаем громкую связь: речь клиента, все его издевки, типа «обращайтесь ко мне мой белый господин», слышат операторы за другими столами. Мы ржем, корчим рожи, передразниваем клиента, наперегонки подсказываем друг другу, что ответить.

Насте за соседним столом попался какой-то молодой парень, который сначала перешёл с ней на «ты». Она включила спикерфон, а мы все сбежались слушать.

- Анастасия, а можно я буду звать тебя Ася? — спросил парень.

Лицо Насти перекосилось, весь офис лег от хохота.

Беседа дошла до обмена Instagram. Потом весь офис рассматривал его фотки. Ради встречи с Настей он даже согласился на установку тарифа.

С нами на работу устроился популярный тиктокер: 200 тысяч подписчиков в TikTok. В дорогой брендовой одежде, с iPhone 11. Изображал из себя «бэдбоя». Всех веселил, снимал, как мы тут прикалываемся.

У нас был парень, который за две недели научился делать такой голос, что продавал почти каждому, не успевшему сразу послать клиенту. Пытаясь найти нужный стиль, с каждым звонком я меняла тон своего голоса. Представила, что продаю не унылый тариф, а брендовую кофточку. Но у меня все равно не получалось. Наконец, мне удалось продать домашний интернет маме моего друга. Кажется, она просто сжалилась надо мной. Обрадованная, я прибежала к своему супервайзеру – он помог мне оформить заявку на установку. Но свои 3 тысячи рублей я все равно не получила – мастер-установщик в назначенное время не пришёл, заявка не состоялась.

Проработала там чуть больше недели, но не сделала ни одной продажи. Получила за потраченное время 200 рублей. И большой запас новых оборотов русского языка.

Александра БАРСКАЯ