Куда катится рынок: Тренды и новые технологи в ритейле

Форум «Ритейл будущего: расширяем границы» в пятый раз проходит в Новосибирске

Сибирский форум «Ритейл будущего: расширяем границы» собрал на своей площадке владельцев крупного и среднего бизнеса, а также ведущих экспертов сферы ритейла со всей России. Игроки рынка и аналитики рассказали о трендах и перспективах развития ритейла. Одной из главных тем форума стало развитие электронной коммерции и цифровых сервисов.

Онлайн и уникальные предложения

Об основных трендах розничного рынка России и Сибири на форуме говорила Мария Гаранина, возглавляющая направление развития регионального ритейла в России компании Nielsen. Как отмечает Мария, сегодня рынок растет и восстанавливается. Наиболее активный рост наблюдается в алкогольной группе и группе товаров для животных. Меньшим спросом стали пользоваться соусы и растительные масла, товары для интимной гигиены и средства для бритья.

По словам Марии Гараниной, основной тренд – это уход в онлайн-продажи и персонализированные предложения.

– Любое персонализированное предложение может дать выхлоп до 400 процентов, – отметила спикер.

Мария Гаранина, Regional Retail Development Manager, Nielsen

При переносе продаж в онлайн обязательно необходимо адаптировать структуру сайта. Картинка должна давать пользователю мобильного устройства максимальную информацию о товаре.

Прогноз на будущее

Управляющий партнер закрытого сообщества топ-менеджеров российских розничных компаний Redis Business Class Ирина Шехалай рассказала о том, какие настроение сейчас царят среди владельцев бизнеса, представив результаты исследования «Ритейл-барометр». В опросе, который проводила компания, приняли участие 100 человек: владельцы бизнеса, генеральные директоры, директоры по маркетингу и финансам.

– Покупатели ощущают себя все менее платежеспособными, более 80 процентов потребителей считают, что Россия в кризисе, и они экономят. Из 100 респондентов 11 считают, что их бизнес находится в очень тяжелом положении, – говорит Ирина Шехалай. – В этом году количество топ- менеджеров, которые считали, что в будущем все будет плохо, увеличилось с 12 до 38 человек.

Ирина Шехалай, сооснователь и управляющий партнер Redis Crew Клуб первых лиц ритейла Redis Business Class

По словам аналитика, хуже всего себя чувствует бизнес, работающий в группе «Дом, дача и ремонт». Наиболее позитивные настроение у продавцов электроники, которые полагаются на рост среднего чека, у торговцев медикаментами, товарами для красоты и здоровья.

Российские ритейлеры видят выход из складывающейся ситуации в развитие IT и цифровизации бизнеса, развитии омниканальности и повышении эффективности. Немало сил компаний будет направлено на получение лояльности покупателя. Вообще сегодня рынок ориентируется на потребителя, который в свою очередь ориентируется на цену.

Вызов для торговли

О сложном положении в торговле говорил и председатель Ассоциации компаний розничной торговли Сергей Беляков.

– У нас, к большому сожалению, законодательство не снимает ограничения, не помогает развиваться, а генерирует источники издержек. Поэтому настроения падают, – отмечает Сергей Беляков.

– Очень тяжелое социальное самочувствие потребителей. Это образует неприятные ножницы. Расходы поставщиков растут, это диктует рост цен на товары в магазинах. Реальные доходы населения, которые формируют платежеспособный спрос, падают. С одной стороны, продавцам нужно поднимать цены, с другой – продавать товары по стоимости, по которой их смогут купить. Это серьезный вызов, который во много определит направление развития торговли в ближайшие годы.

По словам Белякова, компаниям надо будет уходить от торговых площадей, чтобы снизить издержки и уйти в онлайн.

Сергей Беляков, председатель Президиума «АКОРТ»

Вкалывают роботы

О развитии электронной коммерции и цифровизация ритейла на примере телекома рассказал Александр Толокольников, руководитель департамента цифровых интерфейсов Tele2.

Одной из последних новинок компании в области общения с потребителями стало появление интеллектуального чат-бота на сайте компании. Искусственный интеллект может обрабатывать вопросы пользователей и выдавать информацию, облекая ее в человеческую письменную речь. Если же бот не может ответить на какой-то вопрос, то общение переключается на специалиста. По словам Александра Толокольникова, основная цель – сделать так, чтобы люди общались с ботом и не чувствовали это.

– Если посетителям нашего сайта не будет нравится общение с чат-ботом, значит, мы со своей задачей не справились. Мы бы хотели, чтобы консультацию специалиста и бота отличить друг от друга было нельзя. Такими образом, мы снимем 90% вопросов, адресованных нашими клиентами через сайт, а это значит, что для специалиста абонентской службы будут доходить самые сложные обращения.

Александр Толокольников, руководитель департамента цифровых интерфейсов Tele2

Сейчас бот еще тестируется и изучает вопросы, на которые пока не может дать ответы. Искусственный интеллект уже успешно отвечает на самые распространенные запросы абонента - например, когда списалась абонентская плата, условия тарифного плана, как подключить ту или иную опцию и предлагает решение несложных проблем. В Кемерове чат-бот уже успешно работает на сайте Tele2 в разделе помощи абоненту.

Как отмечает Толокольников, сам интерфейса сайта Tele2 умеет подстраиваться под пользователя. Он по-разному реагирует на новых посетителей и тех пользователей, которые заходят на сайт часто, на клиентов оператора и на абонентов других операторов.

– Для не наших клиентов на главной странице сайта мы поэтапно рассказываем, почему к нам стоит подключиться. А если пользователь авторизован и хотя бы раз заходил на сайт, мы его запоминаем и больше ничего про подключение к Tele2 не говорим. Идея весьма очевидная, но мы в России ее реализовали первыми», – объясняет Александр.

Еще один тренд – это технология распознавания лиц. Не так давно компания запустила в работу SIM-терминалы, которые могут подключать абонентов без физического присутствия сотрудника Tele2. Пока эти аппарат есть только в Москве, но в перспективе они появится во всех регионах.

– SIM-терминал сканирует паспорт, затем тебя снимает камера с несколькими датчиками. Программа сравнивает фотографии. Если заявка проходит порог доверия, она отправляется специалисту, который в два клика одобряет подключение. Потом абонент ставит электронную роспись на экране и в завершении получает SIM-карту, – рассказывает специалист.

В настоящее время мобильный оператор серьезно задумался о дальнейшем развитии сервиса доставки. В идеальном представлении потребитель должен получать SIM-карту в течение часа. Для этого компания планирует привлечь сервисы такси. Сейчас этот проект тестируется в центральной части России.

Самым последним трендом на рынке является голосовой интерфейс, заметил Толокольников. При помощи голосовых команд человек может заказать пиццу или записаться к парикмахеру. Бизнесу важно не отставать от технологий и брать их на вооружение. В ближайшее время специалисты Tele2 будут интегрировать голосовое управление в свое приложение.