Премия Рунета-2020
Кемерово
-7°

РСХБ: чем серьезнее клиентский вопрос к банку, тем чаще россияне решают его через социальные сети и в приложении

Россельхозбанк проанализировал массив клиентских обращений и выяснил, что в решении самых сложных вопросов россияне полагаются в первую очередь на общение через сайт банка
Фото: пресс-служба АО Россельхозбанк.

Фото: пресс-служба АО Россельхозбанк.

Для первичных обращений, сбора информации и знакомства с сервисами и продуктами банка клиенты продолжают полагаться на телефонные звонки в контакт-центр. Однако при возникновении вопросов, требующих оперативного решения, все заметнее становится роль интернет-банка, мобильного банка, а также социальных сетей.

Так, на уровне решения самых сложных вопросов в цифровых каналах каждый второй поступает через сайт (55%), каждый пятый - через приложение и интернет-банк (22%), через соцсети пока 9%, а оставшиеся 14% приходятся на отзовики и геосервисы. По оценке экспертов РСХБ, не позже, чем через 2-3 года, соцсети отберут у сайта и отзовиков (по ряду продуктов) порядка 15-20% обращений и будут конкурировать с мобильным приложением за 2-е место.

- Рост удельного веса цифровых каналов в решении вопросов клиента логичен, ведь изложенная письменно информация лучше воспринимается, к ней всегда можно вернуться. Поэтому чем сложнее вопрос клиента - тем чаще он решает его через цифровые каналы коммуникации. Мы последовательно развиваем наши цифровые каналы, автоматизируем в них коммуникации и уже вышли в лидеры по внедрению инноваций. Например, наш бот в мессенджерах и социальных сетях, по мнению консалтингового агентства Markswebb, лучше других умеет подобрать вклад с учетом предпочтений клиента, - отметил директор Департамента цифрового бизнеса Россельхозбанка Георгий Вознесенский.

Партнерский материал.

Генеральная лицензия Банка России №3349 (бессрочная).