Революция на рынке жилья: теперь оформить ипотеку можно без визита в банк
А. Челышев:
- Здравствуйте, вы слушаете радио «Комсомольская правда». Антон Челышев у микрофона. Программа «Среда для жизни» выходит после небольшого перерыва, связанного с серией выходных дней. Они закончились. И вот-вот начнет, я полагаю заканчиваться период самоизоляции. Ограничительные меры будут постепенно сниматься, как об этом в начале недели и рассказал президент России. И, конечно, очень важно знать, как работает, в частности, банковская инфраструктура, потому что людям банки нужны, люди в банки постоянно обращаются. И очень важно понимать, как банки работают. И какие решения они приняли, исходя из наметившегося тренда оказания услуг дистанционным образом.
Сегодня мы начнем с того, что рассмотрим очень пристально работу одного крупного банка – государственного. А потом поговорим с экспертами о том, как в целом обстоит дело в этой сфере.
Начнем мы нашу программу с разговора с заместителем председателя правления банка «ДОМ РФ» Данилой Литвиновым. Спасибо, что вы с нами.
Д. Литвинов:
- Здравствуйте!
А. Челышев:
- Начнем с самого простого. Сколько отделений у вас работает? Может, не прямо в точных числах, а в процентном соотношении. Количество работающих к количеству временно закрытых.
Д. Литвинов:
- В целом банк работает в штатном режиме. Мы все это время работали. Для нас не было режима нерабочих дней. Часть наших сотрудников переведена на удаленный режим работы. Мы сохранили открытыми офисы в каждом городе нашего присутствия. Все это время открыто около 80% наших отделений, что обеспечивает потребность наших клиентов.
При этом во всех офисах банка размещены специальные бактерицидные лампы, увеличена частота уборок, количество специальных средств для уборки и дезинфекции помещений. И у нас предусмотрена разметка для социального дистанцирования. Клиентов стало несколько меньше в период самоизоляции. Но, тем не менее, клиенты продолжают посещать отделения. И мы рады предоставить полный сервис с соблюдением необходимых мер профилактики. И защиты от вирусных заболеваний.
А. Челышев:
- Очень интересно. А как сами сотрудники относятся к этой ситуации? Люди больше хотят работать в офисе или удаленно? Насколько спокойна обстановка внутри коллектива, учитывая все то, что сейчас происходит.
Д. Литвинов:
- В целом могли быть разные ожидания. В начале, когда только начали переходить на удаленный режим работы, разные ожидания были. По факту оказалось, что очень адекватно сотрудники воспринимают перевод на удаленку. И сейчас, скорее, по прошествии уже чуть больше месяца удаленного режима, скорее, все стремятся в офис. Абсолютно с пониманием все относятся. У нас коллектив бодрый, все хотят работать.
А. Челышев:
- Я помню в самом начале режима изоляции очень много говорилось о том, как много выиграли компании, которые быстро смогли перенастроить работу таким образом, чтобы значительная часть операций выполнялась удаленно. Вот банк «ДОМ РФ» как прошел начальный период?
Д. Литвинов:
- Мы такую работу по переводу в удаленный формат вели в плановом режиме. Безусловно, ситуация заставила нас ускориться. Мы оказываем дистанционное обслуживание физическим лицам, все сервисы, интернет и мобильный банк доступны без каких-либо ограничений. Много операций можно сделать удаленно, включая… Можно и через банкомат сделать, если уж на то пошло. При этом все операции, совершаемые в системе дистанционного обслуживания банка, бесплатны. Это наш осознанный выбор. Мы комиссии не берем за переводы. За многие операции, за которые берут банки комиссии, мы их не берем осознанно, чтобы обеспечить мобильность нашим клиентам.
В мобильном приложении банка Дом РФ можно быстро и без комиссии проводить востребованные операции. Клиента бесплатно оплачивают услуги ЖКХ, сотовую связь, интернет и телевидение, налоги, штрафы, госуслуги. Так же осуществляют мгновенные переводы по номеру телефона. Комиссия так же не взимается при погашении кредитов и пополнении счетов. С карт любых банков. Не только нашего банка.
А. Челышев:
- Это, действительно, впечатляет. Данила, а для бизнеса какие дистанционные услуги доступны?
Д. Литвинов:
- Банк Дом РФ активно работает с юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями, предоставляем им возможность дистанционного обслуживания в интернет и мобильном банке. Через интернет и мобильный банк клиентам доступны проведения платежей, оформление депозитов, покупка, продажа, перевод валюты, просмотр выписок и справок на другие операции. Так же в режиме 24 на 7 у нас работает контакт-центр как для юридических, так и для физических лиц.
А. Челышев:
- Давайте поговорим о том какие сервисы вы перевели в дистанционный формат. И есть люди, которые привыкли к тому, что определенная часть операций проводится в банках. В самих отделениях. И многим, даже несмотря на эту ситуацию, видимо, довольно сложно перестроиться. Принимали ли вы какие-то меры по стимулированию людей к тому, чтобы они переходили на удаленный режим обслуживания? И о каких операцияхз идет речь?
Д. Литвинов:
- Конечно, такие меры предпринимали. Например, онлайн-вклад для стимулирования клиентов использования дистанционных каналов и сервисов, сделали повышенную ставку со ставкой по вкладу 5,75%. Это самая максимальная ставка у нас. И депозит при этом доступен только для открытия дистанционных каналов, что мотивирует клиента пополнять и открывать вклад именно через мобильный банк.
Видим рост за последнее время, наверное, в три раза. Открытие через удаленные каналы депозитов. Доля их составляет у нас 30%. Стремимся ее увеличить. Так же, что касается ипотеки. Не только депозиты оформляются удаленно, но и ипотеку можно оформить удаленно. С начала апреля банк начал проводить электронные сделки с ипотекой. Все документы клиенты подписывают усиленной квалифицированной подписью с использованными технологиями, позволяющими подписывать документ со смартфона. Электронные сделки проводятся практически во всех регионах присутствия банка. Регистрация документы в Росреестре, расчеты с продавцом так же проходят дистанционно с использованием информационных систем технологий банка. Банк «ДОМ РФ» провел около ста электронных сделок уже на сегодняшний день удаленно. Получить ипотеку дистанционно можно как на строящееся, так и на готовое жилье. И на рефинансирование ипотеки, взятой в другом банке.
При этом подача рассмотрения заявки на получение ипотеки в банке так же происходит дистанционно. Клиента консультируют по телефону, по электронной почте. Клиент присылает документы. Так же при этом банк предусмотрел подтверждение доходов клиента и выписку из Пенсионного фонда, при этом мы предусмотрели скидку в случае, если клиент подтверждает свои доходы именно через Пенсионный фонд, мы готовы дать скидку 0,4% от ставки.
А. Челышев:
- Это все впечатляет. И весьма привлекательно, если мы говорим об этом, как об условиях получения ипотечного кредита. В целом отношение людей к дистанционному получению таких важных услуг, где очень важно подтверждение документальное всех операций, подтверждение личностей и прочее, вот люди насколько этому доверяют?
Д. Литвинов:
- Не сталкиваемся мы с каким-то непониманием людей. С этим проблем нет.
А. Челышев:
- А как насчет потребительских кредитов онлайн? Тоже можно получить?
Д. Литвинов:
- Можно подать удаленно заявку на потребительский кредит, не требуется оформлять документы в бумажном виде. Оформлять анкеты на получение кредита. Если заемщик зарегистрирован на портале госуслуг, почти все данные, необходимые для подачи заявки, заполняются автоматически. И решение о предоставлении кредита принимаются достаточно быстро, буквально считанные минуты.
А. Челышев:
- Сейчас значительная часть покупок совершается онлайн. Понятно, почему. Это можно только поддерживать, потому что сейчас для всеобщей безопасности было бы лучше, чтобы люди как можно меньше посещали магазины. Даже продуктовые.
Банк «ДОМ РФ», я знаю, предусмотрел определенные стимулирующие меры для держателей карт, которые совершают онлайн покупки. Вот об этих мерах расскажите, пожалуйста.
Д. Литвинов:
- Для стимулирования онлайн покупок мы улучшили условия нашей программы лояльности, которая действует для наших карт. Повышенный кэшбек в размере 5% начисляется до 30 июня клиентам, которые совершают покупки в категориях «Дом», АЗС и онлайн покупок, включая доставку еды и доступ к различным онлайн курсам, онлайн чтения книг, онлайн просмотров фильмов, онлайн кинотеатры, онлайн и гры и так далее.
А. Челышев:
- Даже на развлечения, получается, вы кэшбек увеличили?
Д. Литвинов:
- Безусловно, Мы понимаем, что сейчас период самоизоляции. Люди находятся дома.
А. Челышев:
- Данила, с точки зрения банка «ДОМ РФ», с точки зрения вашей личной, как специалиста, как будет развиваться дистанционный тип оказания банковских услуг? Понятно, что очень хочется надеяться, что самоизоляция не навсегда. Она очень скоро начнет заканчиваться. Но дистанционные услуги, это же просто удобно.
Д. Литвинов:
- Да, конечно. Я думаю, что рынок туда шел. Ситуация, к сожалению, такая неприятная, но она подстегивает организации к развитию дистанционных каналов. И оказанию услуг. И клиенты сейчас имеют возможность оценить удобства, привыкнуть к таким сервисам. Думаю, что дальше будет сложно от них отказаться.
А. Челышев:
- Данила, спасибо. На наши вопросы отвечал заместитель председателя правления банка «ДОМ РФ» Данила Литвинов. Мы продолжим через несколько минут.
А. Челышев:
- Мы продолжаем. Мы в предыдущей части эфира поговорили с представителем банка «ДОМ РФ» Данилой Литвиновым. И узнали, на самом деле, о довольно революционной вещи: банк «ДОМ РФ», по сути, начал проводить ипотеку без визита в банк, полностью онлайн с электронным подписыванием документов. И со всем электронным документооборотом. Этот шаг выглядит революционным. И учитывая то, что»ДОМ РФ» - это институт развития, во многом структура, которая определяет вектор развития в этой сфере, и, надо полагать, надо надеяться, что и другие кредитные организации за банком «ДОМ РФ» последуют. И в связи с этим хочется узнать, а на сколько банковский сектор готов к тому, чтобы наладить такой вид оказания услуги? В частности, ипотеки полностью удаленной без визита в банк. И мы прямо сейчас поговорим об этом с управляющим по стратегическому маркетингу ПСБ Андреем Бархотой. Андрей, здравствуйте!
А. Бархота:
- Добрый день, уважаемые радиослушатели.
А. Челышев:
- Начнем с новости от банка «ДОМ РФ», который заявил о начале работы по оформлению ипотечных сделок без визита в банк. Полностью в электронном виде с подписыванием документов, системой усиленной электронной подписи и с возможностью подписывать документы со смартфона. И даже в регистрации документов в Росреестре расчеты с продавцом тоже уже можно проводить дистанционно. Насколько это решение является новаторским? И можно говорить о том, что ипотека будущего - она будет такой? Удаленной.
А. Бархота:
- Пожалуй, достаточно громкая новость. Важное событие для рынка ипотечного кредитования. И вообще всего финансового рынка, который у нас присутствует в части обслуживания потребителей. Почему? Дело в том, что ипотека, ипотечное кредитование традиционно является одним из самых тяжелых продуктов с точки зрения бизнес-процессов, транзакционной активности. И для клиента это тоже непростая процедура. Многие банки соревновались, как быстро будет выдан ипотечный кредит в очной форме после подачи заявки. Пытались сократить это время.
Полностью электронный процесс, используя все цифровые новации, он до сей поры не был реализован в более широком плане. Почему? У нас, естественно, есть федеральный закон об электронной цифровой подписи, который позволял ее использовать. Но при этом были различные нюансы, связанные с тем, что не все клиенты этим обладали. Не все ее использовали именно для заключения сделок на банковском рынке. И в то же время сами банки очень нуждались в верификации действий клиента. Ранее наиболее передовой технологией считалось заключение ипотечного договора всего лишь с одним визитом в банк. Клиент подает заявку, пересылает документы, сканы дистанционно, а в день оформления ипотечного договора является с оригиналами в банк. Это была самая прогрессивная технология до недавнего времени.
Естественно, верификация подписями электронными не проводилась. Текущая система, которая наблюдается, расширяется и масштабируется. Это наиболее прогрессивная тема. И та система, которая позволяет сделать это полностью дистанционно.
Что это может дать рынку? Если в ипотечном процессе сократить транзакционные активности, связанные со сканированием документов, связанные с визитами в банк, с дополнительными консультациями в ипотечном центре, то продукт ипотечный становится более популярным, более интересным клиенту. Даже безотносильно ценовой конкуренции. И дальше есть привлекательные условия для того, чтобы оформить ипотечный кредит. И в этом смысле используя эту передовую технологию без единого визита в банк, оно может позволить банку нарастить и рыночную долю, и глубже проникнуть со своим продуктом в клиентский сегмент.
А. Челышев:
- Возможность подписывать документ со смартфона, это, по сути, просто развитие института электронной цифровой подписи? Или это что-то более серьезное. И как здесь решен вопрос безопасности.
А. Бархота:
- Это, скорее, шаг вперед. Это более серьезная тема. И, действительно, если мы представим себе покупку квартиры с использованием ипотечного кредита, первым, чем занимается клиент, он подбирает необходимый объект. Используя различные либо витрины, либо сайты застройщиков, предполагающие развернутый показ проектов. И электронно этот процесс был реализован прекрасно. А вот визирование документов, верификация подписи клиента и использование смартфона, это, действительно, крупнейший шаг вперед, потому что ранее сам объект недвижимости зачастую осуществлялся со смартфона. Были уже готовые витрины, были проекты, которые можно было, действительно, этот контент потреблять, используя мобильные устройства. А вот верификация с помощью цифровой подписи на смартфоне, это, действительно, шаг еще дальше вперед, позволяющий отойти от псевдоэлектронной ипотеки, использующей сканы к уже ипотеке, использующей документы, которые имеют легитимную подпись клиента. И банки могут опираться, быть уверены, что это подлинное удостоверение личности клиента. И его подлинное согласие. Технология технически не так сложна, но она имеет огромное значение для рынка, поскольку позволяет интенсифицировать процесс оформления кредитов. Мы можем дальше ожидать сокращение сроков от момента подачи заявки к моменту оформления. И рост интереса со стороны клиентов именно к такой технологии. Ипотека становится такой же простой, как взятие фактически каких-то экспресс-кредитов потребительских. В этом смысле она начинает даже догонять по совершенству процессов более легкие формы кредитования. И становится от этого более интересной для клиента.
А. Челышев:
- А что насчет подтверждения доходов заемщика, о выписке из Пенсионного фонда Российской Федерации? Я полагаю, что и раньше это было возможно. Насколько это часто применялось? И почему именно эта форма подтверждения настолько устраивает именно эту кредитную организацию, мы говорим о банке «ДОМ РФ», что они даже снижают ставку для тех заемщиков, которые подтверждают свои доходы выпиской из Пенсионного фонда почти на полпроцента.
А. Бархота:
- Дело в том, что лет пять назад наиболее популярными формами подтверждения доходов клиента, в данном случае ипотечного заемщика являлись стандартные формы отчетности, справка о доходах 2 НДФЛ. Либо документы, которые бы подтверждали доход в том случае, если человек является самозанятым или индивидуальным предпринимателем. В этом случае используются другие формы. А использование доходов по форме справки от Пенсионного фонда, это более современный способ. Он стал применяться наиболее активно и широко вовлекаться в деловой оборот последние несколько лет. И, действительно, скорее всего, по статистике многих банков именно такая форма подтверждения дохода является более адекватной. И более применимой для верификации тех кредитных рисков, которые возникают. В случае ипотечного кредита есть два главных фактора - это первоначальный взнос, как мы знаем, и подтверждение доходов. Первоначальный взнос подтверждается, собственно, элементарным наличием этих денежных средств на счете или не на счете. А вот подтверждение способности заемщика оплачивать взятый ипотечный кредит, действительно, видимо, через Пенсионный фонд более удачно, потому что он более точно отражает его регулярность поступления доходов клиента. В этом случае можно работать и с ценовой политикой. Для того, чтобы расширить практику именно такой формы подтверждения доходов, можно дисконтировать основное предложение по ипотеке.
А. Челышев:
- Андрей, стоит ли ожидать, что другие финансовые институты, крупные и не очень крупные, потянутся за банком «ДОМ РФ», который выступает в качестве определенного прокладывателя троп. И тоже будут предлагать похожие услуги.
А. Бархота:
- Безусловно. Дело в том, что если посмотреть просто на экономический эффект от такого нововведения, скорее, это в среднесрочной перспективы снижение расходов операционных банка, то есть, переход полностью на электронную систему. Соответственно, снижение времени получения кредита. В то же время интерес клиента может обеспечить рост выдач банка, который внедрил данную систему. Я думаю, что 15-20% выдачи в среднесрочной перспективе тоже можно ожидать.
Другие кредитные организации, конечно, будут стремиться к использованию этой практики. Но для создания платформы им потребуется некоторое время. Некоторые инвестиции. Я думаю, что с лагом 3-6 месяцев это произойдет. А может, и раньше. Действительно, будет некое такое своеобразное соревнования по электронной ипотеке. Кто раньше предложит механизм, масштабирует его, покажет какие-то дополнительные преимущества для клиента. Как с точки зрения ценовой политики, то есть, ставки, либо какое-то функциональное звено тоже будет присутствовать, Я имею в виду то, что клиент сможет параллельно с витрины недвижимости еще продвигать этот процедурный момент электронный. Скорее всего, будет и технологическое соревнование, и соревнование именно системное.
А. Челышев:
- Спасибо большое, Андрей!