АЗС сегодня: что остается за кадром
Фото: Аким Закиров
На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.
Мы понаблюдали, как операторы АЗС в Юрге и поселке Пионер работают в таком режиме.
На высоких оборотах
- Для меня было серьезным вызовом сменить профессию воспитателя детского сада на профессию оператора заправочной станции, - признается Светлана Масунова, оператор АЗС «Газпромнефть» в поселке Пионер. - С первого дня я поняла, какая на мне ответственность. Первые несколько смен руки дрожали от страха неверно рассчитать клиента или слить топливо не в тот резервуар. Но я понимала, что все через это проходят и что я обязательно научусь. Вот уже 10 лет я здесь работаю.
Фото: оператор АЗС Светлана Масунова
Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Светланы в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Светлана и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Одним словом, функция исключительно кассового расчета клиентов осталась, пожалуй, только в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».
- Всю смену ты буквально летаешь по АЗС и чувствуешь себя супергероем. Людей нужно обслужить, напоить, накормить, помочь с выбором товаров и автохимии, если человек едет издалека, и при этом решать повседневные задачи, - перечисляет Елизавета Ермолаева, оператор АЗС в Юрге.
Стаж у Елизаветы небольшой - всего год, но в работе топливораздаточного оборудования она разбирается уверенно.
Фото: оператор АЗС Елизавета Ермолаева
Пока мы наблюдаем за работой АЗС, к Елизавете подходит клиентка. Она вставила пистолет в бак, нажала на рычаг, но подача топлива остановилась. Попробовала еще раз - все повторилось. После нескольких попыток девушка решила обратиться за помощью к сотрудникам. Выяснилось, что заправляется самостоятельно она впервые.
Помощь клиенту, который не знает, как обращаться с оборудованием, - часть работы оператора, поэтому Елизавета идет к колонке вместе с клиентом. Она убеждается, что отсекатель срабатывает почти сразу, устанавливает пистолет в баке и придерживает его в нужном положении, пока бак наполняется. Попутно объясняет правила:
- Носик пистолета нужно вводить в горловину глубоко, а не просто класть на край. Держите его так, чтобы носик не упирался в стенку горловины. Рычаг лучше нажимать плавно и не до упора, чтобы топливо не плескалось у наконечника. Если пистолет щелкнул раньше времени, чуть измените его положение и продолжайте. Когда он отключился окончательно - бак полон, доливать до горловины не нужно.
Затем Елизавета передает пистолет клиентке и подсказывает, как держать руку. Остаток топлива девушка заливает сама. Теперь она видит, что отсекатель срабатывает из-за особенностей горловины топливного бака машины. Девушка благодарит и говорит, что все поняла и в следующий раз справится сама.
Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Елизавете приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.
Главное - забота о клиенте
Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.
Своей суперспособностью Елизавета Ермолаева считает умение понимать потребности клиента и смотреть на любую ситуацию его глазами.
- Сегодня некоторые отказываются от привычного кофе или гамбургера: боятся, что задержат очередь. Я предлагаю приготовить напиток или блюдо, пока человек паркуется. Стараюсь беречь каждую минуту наших гостей и делаю все, чтобы они приезжали к нам не просто заправиться или что-то купить, а как к себе домой, - говорит Елизавета.
Фото: оператор АЗС Елизавета Ермолаева
- К нам может обратиться и таксист, и машинист карьерного самосвала, и агроном во время уборочной, - рассказывает Светлана Масунова. - Нужно найти подход к каждому. Мало самой разбираться в том, что происходит на АЗС: нужно уметь доступно об этом рассказать. Как устроен топливный пистолет, почему при сливе бензовоза продажа топлива останавливается, где в мобильном приложении узнать о наличии топлива на АЗС, как быстро начисляются бонусы, когда будет бензовоз - за смену приходится отвечать на очень много вопросов. Главное, что я поняла за годы работы: нужно быть честной, а на грубость отвечать заботой.
На станции Светланы много постоянных гостей. Несколько раз за смену водители обращаются к ней ласково, по-домашнему - Беленькая или Светланка. Некоторых клиентов Светлана называет по имени и, едва увидев их в дверях, с улыбкой спрашивает: «Вам как обычно?» Она знает их предпочтения, и заметно, что посетителям это приятно.
Светлана разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандарту сети на приготовление отводится не более 2 минут.
Светлана - многодетная мама, поэтому легко находит общий язык с людьми разного возраста, в том числе с маленькими посетителями.
- По своим сыновьям знаю: ребятишки любят сладости и сосиски. У нас большой ассортимент хот-догов и детских блюд - есть из чего выбрать, - считает она.
Однажды Светлана помогла вернуться домой пожилой женщине с нарушением памяти. Та вышла из машины дочери и несколько часов ходила по АЗС, ни за что не хотела возвращаться. Светлана нашла нужные слова, и женщина вернулась к семье.
На АЗС в поселке Пионер приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Светлана следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.
Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.
Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко
Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса
Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.
- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».
Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов
Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.
- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.
Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.
- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.
В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.
- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.
- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.
Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».
- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.
- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.
Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко
Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.
- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.
Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.